售前客服要做的不僅僅是和顧客談天這么簡單，而是需求在談天中去獲取各種信息，然后促進(jìn)訂單，并為之后新客戶的二次回購做準(zhǔn)備。

　　一般來說，售前客服接待流程大概有以下9個環(huán)節(jié)：

　　1)歡迎語：要素包括——店鋪名(品牌名)、客服昵稱、表情。

　　2)清晰客戶需求：解答疑問、引薦樣式。

　　3)活動告知：引薦客戶參加店肆活動，通過活動引導(dǎo)非強(qiáng)志愿客戶購買。

　　4)相關(guān)引薦：主推款的引薦、調(diào)配套餐或調(diào)配款引導(dǎo)，提高客單價。

　　5)下單行為跟進(jìn)：依據(jù)客戶是否下單，如一段時間沒有下單，需求回訪。

　　6)確認(rèn)收貨地址，附加催款：客戶下單后跟客戶核對收貨地址，推送常識，引導(dǎo)付款。

　　7)推送重視型優(yōu)惠：邀請客戶重視幫派、微博，收藏店肆等，告知優(yōu)點(diǎn)。

　　8)告別語：懇求客戶重視收貨后給店肆好評，并告知售后問題出口。

　　9)收拾客戶信息進(jìn)行記錄：對服務(wù)過程中獲取到的客戶信息進(jìn)行記錄，為客戶回購助攻。

　　1、客服話術(shù)：

　　例如以下兩個答復(fù)的比較：

　　能夠設(shè)身處地地想，假如你是顧客，你期望得到哪種答復(fù)呢?答案顯而易見是第二種，并且第二種答復(fù)中，客服相同能夠收集到想要的信息，這時分，就能夠把這個信息補(bǔ)白下來，等顧客二次回購的時分，客服就不必再去細(xì)問了，這樣做的一起也很明顯提高了客戶體會。并做好補(bǔ)白信息。

　　2、客戶識別

　　先看一組談天記錄：

　　這樣兩組談天其實(shí)我去細(xì)說，咱們也能很直觀的看明白。

　　我想說的是，客服不只是單純的談天促進(jìn)訂單，這里能夠做的事情其實(shí)許多，假如你把之前有過購買的客戶的材料補(bǔ)白下來，那么這樣很明顯就能將客戶體會提高一個很大的層次，如下圖：

　　3、常識推送：

　　1)實(shí)戰(zhàn)型常識：包括客服的根底應(yīng)對常識、產(chǎn)品常識等，詢單階段杰出寶物的賣點(diǎn)、優(yōu)勢、適用人群、運(yùn)用方法等。

　　實(shí)戰(zhàn)型常識能夠由客服自動建議，在客戶決定購買產(chǎn)品之后，向客戶推送一些關(guān)于產(chǎn)品的運(yùn)用常識，這樣能很好的提高客戶體會，讓客戶記住你，下次再來購買。

　　例如：包包需求怎樣清洗?某某產(chǎn)品的運(yùn)用注意事項等等。

　　2)儲備型常識：這個主要是構(gòu)成店肆內(nèi)部的常識儲備，下降針對店肆新人培訓(xùn)的成本，避免人員丟失風(fēng)險。

　　例如：淘寶的根底常識，如付款流程、買賣關(guān)閉天數(shù)等。

　　4、相關(guān)引薦：

　　相關(guān)出售需求堅持適宜準(zhǔn)則，售前客服需求依據(jù)前段對話，以及顧客購買的產(chǎn)品，快速總結(jié)顧客喜愛以及需求，依據(jù)顧客的喜愛和需求進(jìn)行1-2款的相關(guān)產(chǎn)品出售。

　　總結(jié)也就兩點(diǎn)：洞悉客戶喜愛，按需引薦，宜精不宜多;適時引薦，趁熱追擊。

　　5、特點(diǎn)收集：

　　這個是為之后的店肆營銷、二次購買客戶識別、客戶關(guān)懷、精準(zhǔn)推送等做準(zhǔn)備的。

　　一般而言，咱們能夠收集的信息包括：

　　1)基本信息：買家ID、名字、手機(jī)、郵箱、地址(營銷必備，能夠了解客戶的消費(fèi)習(xí)氣、偏好、購買才能等)

　　2)高檔信息：QQ號、年齡、性別、生日(生活圈、消費(fèi)偏好、購買才能、習(xí)性、QQ群營銷、生日關(guān)懷等)

　　3)有價值信息：購買次數(shù)、購買金額、購買單價、購買周期(用戶粘度、忠誠度、消費(fèi)才能、等級劃分等)

　　4)高價值信息：商家自定義特點(diǎn)—樣式、尺碼、色彩、喜愛、回購、敏感膚質(zhì)等等。

　　這些信息有一些是客服能夠在談天過程中收集，有一些是能夠自動獲取的，而除了這兩種收集信息的方式，還能夠創(chuàng)立調(diào)查問卷，引導(dǎo)用戶填寫這些信息，而相對應(yīng)的能夠給予填寫調(diào)查問卷的客戶一些優(yōu)惠劵之類的。

　　6、客戶跟進(jìn)：

　　看看一組案例：

　　不跟進(jìn)——丟失

　　跟進(jìn)——成交

　　咱們要清楚的知道，許多買家在挑東西的時分，總是喜愛四處看、四處比較，假如客服不去跟進(jìn)，很大的或許便是訂單丟失，而假如去跟進(jìn)了，盡管不會是百分之百的促進(jìn)訂單，但卻有極大的或許會留住這些顧客。

　　7、詢單剖析：

　　許多人在訂單完成后就以為結(jié)束了，其實(shí)不然，這最終一步的訂單剖析其實(shí)很重要，咱們能夠衡量客服作業(yè)的質(zhì)量以及今后作業(yè)的改進(jìn)等。

　　詢單剖析需求重視的數(shù)據(jù)要素：

　　1)客戶丟失主要由于哪些原因引起(歸檔類型——價格、服務(wù)、不包郵等)?

　　2)為什么有老客戶過來詢問最終沒有購買?

　　3)各種商品假如存在轉(zhuǎn)化率的巨大差異，是由什么引起的?

　　4)對問題采取對此之后，問題是否有得到改進(jìn)?