客服在今天被視為是“最沒(méi)有技術(shù)含量”的一個(gè)工種，也是被視為是人工智能可能會(huì)全面顛覆和取代的一個(gè)職業(yè)，但是從目前的實(shí)踐情況來(lái)看，人工智能依舊只能做到輔助決策、輔助工作這個(gè)層面。

　　當(dāng)下智能客服是人工客服的“好幫手”

　　目前智能客服仍然不能取代人工客服，但是智能客服作為企業(yè)溝通的重要渠道對(duì)企業(yè)發(fā)展有著至關(guān)重要的影響。中國(guó)的智能客服產(chǎn)業(yè)也非常發(fā)達(dá)，尤其是在2017年的AI風(fēng)潮后，相關(guān)機(jī)構(gòu)稱(chēng)在2020年中國(guó)智能客服市場(chǎng)將達(dá)到萬(wàn)億級(jí)別。目前，在中國(guó)智能客服市場(chǎng)已經(jīng)涌現(xiàn)了一大批提供第三方智能客服服務(wù)的企業(yè)和智能客服產(chǎn)品。

智能客服形象

　　企業(yè)服務(wù)目前還是以人工客服為主，一些簡(jiǎn)單不需要什么理解的在線咨詢(xún)服務(wù)可以用智能在線客服替代，這無(wú)疑降低了人工客服的支出，也提高了工作效率，對(duì)于人工客服來(lái)說(shuō)也算是出現(xiàn)了一個(gè)智能型“好幫手”。

　　企業(yè)該如何利用智能客服為自身服務(wù)?

　　智能語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)設(shè)置客服的目的是為了方便企業(yè)與用戶(hù)進(jìn)行有效的溝通，或者輔助用戶(hù)在企業(yè)所提供的服務(wù)中有一個(gè)良好的消費(fèi)體驗(yàn)。但是當(dāng)用戶(hù)體量過(guò)大時(shí)，有限的客服能力又會(huì)成為用戶(hù)滿(mǎn)意度下降的又一原因，而非人工客服就能幫助企業(yè)解決這一問(wèn)題。但目前的人工智能技術(shù)水平還不能實(shí)現(xiàn)讓智能客服取締人工客服。所以目前的智能客服更多的用于對(duì)用戶(hù)意圖的理解和預(yù)測(cè)上。智能客服首先能夠解決"即時(shí)客服"的問(wèn)題;再通過(guò)對(duì)用戶(hù)意圖的理解并將用戶(hù)意圖分類(lèi)，普通常見(jiàn)問(wèn)題直接通過(guò)智能客服進(jìn)行解決，而復(fù)雜問(wèn)題再由智能客服轉(zhuǎn)到人工客服。

人工客服形象

　　據(jù)了解，目前智能客服大多采用的是基于QA對(duì)問(wèn)答系統(tǒng)，它需要大量時(shí)間錄入QA對(duì)，在企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)生變化時(shí)，問(wèn)答庫(kù)內(nèi)容調(diào)整很困難，知識(shí)之間沒(méi)有關(guān)聯(lián)性。所以很多智能客服是基于知識(shí)圖譜問(wèn)答系統(tǒng)的，可以通過(guò)知識(shí)圖譜進(jìn)行半自動(dòng)構(gòu)建圖譜知識(shí)庫(kù)，根據(jù)客戶(hù)問(wèn)題動(dòng)態(tài)生成答案，具有結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)，改動(dòng)很方便?；谥R(shí)圖譜的問(wèn)答系統(tǒng)的智能客服可通過(guò)多輪交互確認(rèn)意圖匹配精準(zhǔn)答案。

　　對(duì)于中小企業(yè)，其客服量較少，選擇第三方智能客服服務(wù)是明智的，智能客服基于領(lǐng)域知識(shí)圖譜、自然語(yǔ)言理解、意圖識(shí)別、多輪對(duì)話等技術(shù)，能夠通過(guò)人工智能和大數(shù)據(jù)分析，讓機(jī)器人完成自動(dòng)學(xué)習(xí)。努力幫助中小企業(yè)用戶(hù)實(shí)現(xiàn)客服智能化，營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)化。為中小企業(yè)創(chuàng)造更多價(jià)值，助力企業(yè)客服部門(mén)從傳統(tǒng)向智能、成本中心向營(yíng)銷(xiāo)中心轉(zhuǎn)變。對(duì)于客服體量大，服務(wù)種類(lèi)繁多的大企業(yè)來(lái)說(shuō)，智能客服也可以幫助企業(yè)進(jìn)行智能定制化。