時至當(dāng)下，智能客服行業(yè)已經(jīng)經(jīng)過了好幾年的發(fā)展，目前已經(jīng)有了一定的效果和規(guī)模，下面就隨著小編的文字帶領(lǐng)大家體驗(yàn)一下智能客服的服務(wù)情況吧。

　　“感謝您的理解，請放心，我們會第一時間為您處理噠?！?/p>

　　當(dāng)屏幕跳出這么一段文字時，你能判斷它究竟是出自一位真真切切坐在電腦那頭的客服小姐姐，還是并無實(shí)體的人工智能?隨著AI的發(fā)展，智能客服的回答逐漸更像“人”了。

智能客服形象圖

　　智能客服并非一開始就這樣令人難以分辨。早期其實(shí)類似于自動回復(fù)的功能，利用關(guān)鍵詞精準(zhǔn)匹配，滿足關(guān)鍵詞即可觸發(fā)答案。但這種方式對關(guān)鍵詞的輸入要求極高，只有與設(shè)定一致狀態(tài)下才能得到有用的信息。但消費(fèi)者提問方式千差萬別，因此，隨著技術(shù)發(fā)展，出現(xiàn)了關(guān)鍵詞模糊匹配，依托較大的問答知識庫，近似即可匹配。當(dāng)然這樣仍然無法完全滿足人們的需求，隨后對自然語言分析及語義分析成為重點(diǎn)。這個階段后臺的計算較為復(fù)雜，要將句子拆分分析，綜合計算匹配知識庫中的答案。在深度學(xué)習(xí)的努力下，能夠?qū)ι舷挛倪M(jìn)行建模，通過大數(shù)據(jù)進(jìn)行學(xué)習(xí)，提升上下文語義識別能力，同時還能對復(fù)雜情感建模，去進(jìn)行情感分析。因此我們看到今年京東的智能客服開始嘗試非冷冰冰的回答方式，而是帶有情緒，加入了對顧客的焦躁情緒表示理解的句子。這樣的智能客服更富于情感，容易讓顧客接受。

　　智能客服的出現(xiàn)本身是順應(yīng)解放人力發(fā)展的

　　客服本身是一項非常消耗人力的工作，而且大部分為重復(fù)性勞動，大量的顧客可能會用不同的表達(dá)方式咨詢同一個問題。這對客服人員來說其實(shí)是非?？菰锏膭趧樱ㄟ^智能客服，可以將人工智能范疇內(nèi)能夠解決的先完成，緩解工作壓力。

　　同時，因?yàn)榭头肆Σ蛔愕膯栴}，當(dāng)咨詢量非常大時，顧客還會遇到不能及時得到人工客服回復(fù)的問題。長此以往，對顧客來說，這種消費(fèi)體驗(yàn)非常差，會直接影響成交，在等待的過程中，顧客有可能就選擇其他品牌了，從而錯失潛在客戶。

客戶至上，品牌服務(wù)

　　智能客服的發(fā)展道路依然漫長

　　智能客服的發(fā)展顯然還有很長的路要走。一方面，智能客服的人性化問題還有待加強(qiáng)。對于復(fù)雜的、特殊的問題，智能客服在解決問題的能力上仍然有非常大的提升空間。

　　另一方面，業(yè)界也在思考智能客服是否可以不僅僅承擔(dān)被動等待回答問題的角色，而是能夠和顧客主動溝通，結(jié)合大數(shù)據(jù)與精準(zhǔn)營銷，促進(jìn)消費(fèi)。

　　毫無疑問，現(xiàn)在智能客戶還不到能完全替代人工客服的水平，對大部分顧客來說，還是有非常多復(fù)雜問題需要依靠人力的智慧與服務(wù)來解決。但是能夠被解放部分勞動的工作者們應(yīng)當(dāng)更多思考如何更好地解決問題，提升服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)忠誠會員轉(zhuǎn)化，加強(qiáng)會員運(yùn)營。