從產(chǎn)品角度看電商淘寶客服外包公司：

　　每一個(gè)從事電商行業(yè)的工作者都不得不承認(rèn)客服的重要性，哲學(xué)的角度講，產(chǎn)品的好壞，“實(shí)踐是檢驗(yàn)整理的唯一標(biāo)準(zhǔn)”。智齒科技的產(chǎn)品經(jīng)理在智齒客服部門體驗(yàn)過做客服后，總結(jié)出以下幾點(diǎn)建議，希望對(duì)電商從業(yè)人員有所幫助。

　　1、意見反饋制度

　　客服工作每天會(huì)和大量的顧客進(jìn)行溝通，在這個(gè)過程中，不僅是可以了解客服部門自身存在的問題，還可以了解其他部門需要協(xié)調(diào)或解決的問題。

　　“你們的實(shí)物與圖片有差異，宣傳言過其實(shí)了”——運(yùn)營(yíng)部門；

　　“你們是否能開增值稅專用發(fā)票”——財(cái)務(wù)部門；

　　“你們的產(chǎn)品太硬了，用起來不舒服”——產(chǎn)品部門；

　　“我們家是老人，不送貨上門就不買”——物流部門；

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　　可以看出，客服部門所收到的大量意見，分為有價(jià)值的和無價(jià)值的，其中一些有價(jià)值的意見并不是客服能夠解決的。所以客服需要將這些有價(jià)值的問題報(bào)至其他部門，以幫助整個(gè)公司不斷的優(yōu)化流程，共同提升。

　　2、日清檢查單制度

　　售前客服在溝通的過程中面對(duì)顧客提出的特殊要求，都會(huì)答應(yīng)。但也存在的問題是答應(yīng)之后，后續(xù)沒有滿足顧客相關(guān)要求的時(shí)候，顧客便找到我們表達(dá)不滿，導(dǎo)致售后會(huì)花費(fèi)更大的成本來解決問題，這個(gè)時(shí)候容易陷入被動(dòng)。

　　所以客服在日常的工作中可以設(shè)立一個(gè)日清制度：把每天答應(yīng)過顧客特殊要求的事情都給記錄下來，然后每晚下班的時(shí)候核對(duì)一下。把沒有結(jié)果的事情跟蹤一下，并主動(dòng)和顧客進(jìn)行溝通，避免了后續(xù)的被動(dòng)溝通引發(fā)顧客的不滿。

　　3、每周主推款式制度

　　售前客服在接待顧客的時(shí)候，經(jīng)常被問到的一個(gè)問題是：這幾款有什么區(qū)別？你覺得我買哪一款比較好？這個(gè)問題其實(shí)涉及到另外一個(gè)問題：就是同價(jià)位的產(chǎn)品當(dāng)中，哪一款是我們利潤(rùn)最高的，客服就理應(yīng)誘導(dǎo)顧客去購(gòu)買利潤(rùn)最高的那一款，這樣才能最大化公司的利潤(rùn)。所以客服部門可根據(jù)顧客的詢問程度設(shè)置一個(gè)每周主推款制度，然后設(shè)置相應(yīng)的激勵(lì)制度，并針對(duì)該款進(jìn)行誘導(dǎo)話術(shù)的撰寫和培訓(xùn)。

　　4、（FAQ）話術(shù)優(yōu)化制度

　　現(xiàn)在的電商客服，“親”“親親”幾乎成了標(biāo)配，但溝通的很多技巧可以是個(gè)人獨(dú)有的。我們可以以此設(shè)置一個(gè)話術(shù)優(yōu)化制度。比如同樣一句問題，可以搜集每一個(gè)客服的回答方式，然后對(duì)這些回答方式進(jìn)行優(yōu)劣評(píng)判，從而制作一套最優(yōu)的話術(shù)。

　　可以通過從后臺(tái)查到大量的顧客問題，制作成一個(gè)電子版的考卷，讓每個(gè)客服進(jìn)行填寫，然后將搜集上來的答案進(jìn)行分析和評(píng)選，最終形成一個(gè)最為優(yōu)秀的話術(shù)。