客服外包這個(gè)行業(yè)現(xiàn)在被討論的非常火：客服外包行業(yè)到底是什么趨勢(shì)?之后這個(gè)行業(yè)還行不行?關(guān)于這些話題知乎上有個(gè)帖子比較火，個(gè)人比較認(rèn)同這個(gè)觀點(diǎn)：“覺(jué)得客服外包總體而言就是一個(gè)時(shí)代趨勢(shì)，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代分工越來(lái)越細(xì)，每一個(gè)人和每一個(gè)公司都只做他們自己最擅長(zhǎng)的事情，就是現(xiàn)在流行的長(zhǎng)板定律，而客服外包正好符合這個(gè)定律?！毕旅嫖覀?cè)賮?lái)看看其它網(wǎng)友的觀點(diǎn)：

　　網(wǎng)友一：

　　客服外包成為大勢(shì)所趨，關(guān)鍵在于人人都在乎客戶體驗(yàn)的好與不好，所以導(dǎo)致各行業(yè)，各企業(yè)都必須重視客戶服務(wù)這一板塊，從而客服人員的不斷增加會(huì)給企業(yè)帶來(lái)較大的人力成本壓力，所以客服人員的外包會(huì)是減輕這一壓力的最好的解決辦法。

　　其次，無(wú)論企業(yè)里招多少個(gè)客服人員，她們畢竟不是專業(yè)的，而客服外包公司就不一樣了，它們是專業(yè)做這一行的，在維護(hù)客戶，服務(wù)客戶，安撫客服等方面都是經(jīng)過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)，學(xué)習(xí)，經(jīng)過(guò)層層的把關(guān)和考核才能正式成為一名客服人員，更好的為客戶服務(wù)。

　　要知道成為一名合格，優(yōu)秀的客服人員，不是僅憑在工作當(dāng)中通過(guò)一些措施，通過(guò)一些操作，把自己的KPI考核指標(biāo)做好，就可以了，因?yàn)槟菢幼龀鰜?lái)的成績(jī)都是不真實(shí)，且不穩(wěn)定的，數(shù)據(jù)指標(biāo)最忌諱的就是忽上忽下，這種數(shù)據(jù)趨勢(shì)的體現(xiàn)，不管最后的結(jié)果怎樣，都體現(xiàn)了人員服務(wù)的不專業(yè)性，只有憑借自己的能力，把業(yè)務(wù)指標(biāo)做好，完成，才能是穩(wěn)定的。

　　網(wǎng)友二：

　　談不上趨勢(shì)，只是一些大型企業(yè)為了成本問(wèn)題，會(huì)考慮到外包。 一些比較大的電商企業(yè)，例如森馬，美的，海爾，等等基本上都是客服外包。因?yàn)樽哉锌头脑?，不但牽扯到成本?wèn)題，還會(huì)有社保，晉升 住宿，各種補(bǔ)貼，還要搭上人員管理。越滾越大，給企業(yè)造成了很大的負(fù)擔(dān)。

　　自建團(tuán)隊(duì)和外包團(tuán)隊(duì)其實(shí)可以參照京東和阿里的快遞員制度。雖然京東因?yàn)樽哉锌爝f員，服務(wù)相對(duì)較好，但是也因?yàn)檫@個(gè)，公司承擔(dān)很大一部分資金壓力。相對(duì)口碑帶來(lái)的利益，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠像阿里這樣通過(guò)節(jié)省出成本研發(fā)其他領(lǐng)域帶來(lái)的利潤(rùn)大。

　　各有各的好處，每個(gè)企業(yè)的出發(fā)點(diǎn)與側(cè)重點(diǎn)一樣，我們不推薦某個(gè)企業(yè)對(duì)客服的處理方式，但是如果您需要這個(gè)服務(wù)，那我們也是一個(gè)不錯(cuò)的選擇。

　　網(wǎng)友三：

　　現(xiàn)在很多人認(rèn)為客服外包是電商時(shí)代下的產(chǎn)物，就像物流行業(yè)一樣。其實(shí)早在電商發(fā)展之前就存在客服外包，客服外包的特征在于不需要管理、不占空間、付費(fèi)即可享受最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。為什么這里要稱為最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)呢?如果按照正常邏輯，一家中大型淘寶店招到一名客服，那么前期需要適應(yīng)、培訓(xùn)，還需要了解產(chǎn)品，這是一個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程，熟話說(shuō)轉(zhuǎn)行窮三年，盡管是招有同行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的客服也不可能一來(lái)就全部熟悉，畢竟產(chǎn)品的特性都是客服需要去了解的。高昂的培養(yǎng)成本最終可能換來(lái)的是培養(yǎng)好的客服跑了。服務(wù)行業(yè)流動(dòng)現(xiàn)象最為嚴(yán)重，客服外包從最初的線下承包隨著電商發(fā)展更多的轉(zhuǎn)向線上。

　　在這樣的背景下，企業(yè)自己培養(yǎng)客服人員的風(fēng)險(xiǎn)遠(yuǎn)大于直接找外包。如今客服外包狹義上代表的是電商客服外包。

　　從上面幾個(gè)網(wǎng)友的觀點(diǎn)可以看出來(lái)，客服外包確實(shí)還算得上是一個(gè)時(shí)代的趨勢(shì)，目前越來(lái)越受行業(yè)大眾歡迎。大公司依托外包解決成本問(wèn)題，小公司依托外包解決人員穩(wěn)定性問(wèn)題。同時(shí)客服外包公司都有專業(yè)的培訓(xùn)，在服務(wù)效果方面也是有保障性的。